Hautaustoimistot seurakuntien yhteistyökumppaneina: tiedonvälittäjiä ja neuvonantajia

Hautaustoimistoalaa on Suomessa tutkittu erittäin vähän, mutta Oulun yliopiston tutkimushanke on avannut monia alan kysymyksiä.

Seurakunnat ja hautaustoimistot huolehtivat hautauksista yhdessä ja näin ollen hoitavat yhteistä palvelutehtävää. Markkinoinnin opinnäytetyössään 'Yhteistyöllä omaisten parhaaksi' KTM Hannele Karhu selvitti seurakunnan näkökulman hautaustoimiston rooleihin. Karhu haastatteli kahdeksaa seurakuntatyöntekijää Espoossa, Joensuussa, Oulussa ja Tampereella.

Asiantunteva asiakaspalvelija

Seurakuntien näkökulmasta hautaustoimistojen toiminta on valtaosin ammattitaitoista ja siihen ollaan tyytyväisiä. Toimivat yhteistyösuhteet ja vuorovaikutus edistävät yhteisen palvelutehtävän onnistumista.

"Hautaustoimisto koetaan ensisijaisesti asiantuntevana asiakaspalvelijana eli tärkeintä on omaisasiakkaan palveleminen asiallisesti ja ystävällisesti. Omaisasiakkaallehan tilanne on emotionaalisesti hyvin haastava", tähdentää Hannele Karhu. Asiantuntijaroolia vahvistaa jo hankkeen viime vuonna ilmestynyt tutkimus hautaustoimistojen laadusta omaisten näkökulmasta.

Haasteita välittäjärooleissa

Keskeisinä välittäjärooleina esille nousivat tiedonvälittäjän ja neuvonantajan roolit, sekä seurakunnan että omaisten suuntaan. Näissä rooleissa esiintyi myös eniten haasteita. Seurakunnat toivovat esimerkiksi, että hautaustoimisto sopisi vainajien näytöistä seurakunnan työntekijöiden kanssa etukäteen. Samoin toivotaan, että hautaustoimistot varmistaisivat omaisilta, että nämä ovat ymmärtäneet oleelliset ja muistettavat asiat. Omaiset eivät kykene ottamaan kaikkea tietoa yhdellä kertaa vastaan.

Tutkimus löysi myös muutamia rooliepäselvyyksiä, kuten kysymys tuhkahautausten saattokukista huolehtimisesta. On epäselvää kenelle kuuluu huolehtia kukkalaitteista, kun seurakunnilla ei ole tiloja niitä säilyttää. "Tuhkahautaukset ovat yleistymässä ympäri Suomen, joten asiasta on tärkeää neuvotella", painottaa Karhu.

Yhteistyön kehittäminen käynnistyi

Rooliongelmien ja epäselvyyksien voittamiseksi tutkija Karhu ehdottaa, että paikkakuntakohtaisesti tulisi kartoittaa sekä seurakunnan että hautaustoimistojen rooliodotukset. "Sen jälkeen tiedonkulkua voidaan parantaa tiedotteilla ja lomakkeilla, joihin on täsmennetty roolit ja kerätty esim. omaisille keskeiset asiat yhteen paikkaan, josta ne on helppo tarkistaa."

Tiedonkulun ja vuorovaikutuksen parantamiseksi tutkimus toi esille myös yhteisten, työhön liittyvien tapaamisten tärkeyden. Tutkimustulokset synnyttivät Suomen Hautaustoimistojen Liiton ja Kirkkohallituksen yhteistyöhankkeen, jonka tavoitteena on saada aikaan ns. parhaat käytännöt hautaustoimistojen ja seurakuntien yhteistoiminnalle.



Jaana Tähtinen