IT-palveluiden käyttäjät kaipaavat ongelmatilanteissa tietoa

Informaatioteknologiaan liittyvissä ongelmissa aineellinen korvaus ei riitä, vaan käyttäjät haluavat asiallista tietoa. Käyttäjät jatkavat palvelun käyttämistä ongelmatilanteen jälkeen parhaiten, kun tietoa on ollut tarjolla riittävästi.

Filosofian maisteri Heli Tervon väitöstutkimuksen mukaan medialla on keskeinen rooli tiedottamisessa, sillä käyttäjät ovat median antaman tiedon varassa, jos palveluntarjoaja ei itse tiedota häiriöstä. Tervo korostaa, että palveluntarjoajien tulisikin olla aktiivisia tiedottamisessa, jotta käyttäjien luottamus säilytettäisiin myös ongelmatilanteissa.

Tiedottamisen rooli korostuu erityisesti elintärkeissä asioissa, kuten terveyteen, lapsiin ja turvallisuuteen, liittyvissä ongelmissa, joissa käyttäjät eivät juuri siedä virheitä. Tietoliikenteen ja tietokoneiden suhteen käyttäjät ovat suopeampia virheiden sattuessa.

Informaatioteknologian varaan rakentuneessa yhteiskunnassa käyttäjien on pystyttävä luottamaan käyttämiinsä palveluihin. Väitöstutkimus tarjoaa ohjeita palveluntarjoajille väistämättömistä IT-häiriöistä toipumiseen.

Filosofian maisteri Heli Tervon väitöskirja “Information technology incidents in the present information society. Viewpoints of service providers, users, and the mass media” tarkastettiin Oulun yliopiston luonnontieteellisessä tiedekunnassa 10.12.2011.