University of Oulu, 2019

"Kirjasto on tiedon mekka!"

Oulun yliopiston kirjaston asiakaskyselyn tuloksia keväältä 2019

Oulun yliopiston kirjasto järjesti asiakkailleen asiakaskyselyn keväällä 2019. Kysely tehtiin Webropol-ohjelmistolla ja se oli avoinna vastaajille 1.4.–18.4.2019 välisen ajan. Kirjaston itse rakentamalla kyselyllä korvatiin viimeksi vuonna 2013 Kansalliskirjaston järjestämä kansallinen asiakaskysely ja luotiin samalla pohjaa ketterämmälle ja nopeammalla syklillä tapahtuvalle asiakastyytyväisyysseurannalle.

Kyselyyn vastasi kaikkiaan 921 vastaajaa. 852 vastasi suomenkieliseen kyselyyn ja 69 englanninkieliseen. Vastaajien määrä oli lähes kaksinkertainen aiempiin kansallisiin käyttäjäkyselyihin verrattuna, kun tarkastellaan Oulun yliopiston kirjaston käyttäjien antamia vastauksia. Yhtenä syynä vastaajien määrän voimakkaaseen kasvuun oli muun muassa Tuudo-mobiilisovelluksen hyödyntäminen markkinoinnissa.

Vastaajien suuren määrän lisäksi huomiota herätti asiakkaiden jättämien kommenttien määrä. Vastaajat antoivat kyselyn vapaisiin tekstikenttiin yhteensä yli 1300 kommenttia tai kehittämisehdotusta. Seuraavassa käydään läpi kyselyn keskeiset tulokset ja vertaillaan niitä soveltuvin osin vuoden 2013 kansallisen kyselyn (http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201703031954 ) tuloksiin. Lisäksi analysoidaan vastausten ja annettujen kommenttien kautta vastaajien käsitystä Oulun yliopiston kirjaston tilasta ja mihin suuntaan palveluja ja tiloja tulisi jatkossa kehittää.

Kirjaston käyttö

Kirjastoa ja kirjaston tiloja käytetään vastaajien mukaan lähes samalla tavalla kuin kuusi vuotta sitten. Ylivoimaisesti suurin osa käyttäjistä lainaa, varaa, palauttaa ja uusii edelleen kirjaston kokoelmiin kuuluvia aineistoja käydessään kirjastossa. Merkittävin kuudessa vuodessa tapahtunut muutos lienee se, että yhä useampi käyttää kirjastossa omaa tietokonettaan. Omaa tietokonetta käyttävien määrä on noussut kuudessa vuodessa 22 prosentista 40 prosenttiin. Samalla kirjaston tietokoneita käyttävien määrä on laskenut noin 40 prosentista 30 prosenttiin.  

Kirjasto tilana

Kirjastoa opiskelutilana ja työskentely-ympäristönä arvioitiin kyselyssä peräti kymmenen kysymyksen patteristolla. Alla olevaan kuvioon on koottu tähän osioon vastausten perusteella saadut arviot. Vastaajat arvioivat kirjaston onnistumista ja tilojen toimivuutta asteikolla 1-5.

KUVIO 1           Kirjasto työskentely-ympäristönä. Vastauksia yhteensä 915 kpl.

Vastauksia voidaan soveltuvin osin verrata vuoden 2013 kyselyyn, vaikka Oulun yliopiston kirjaston kokonaisuus ja erityisesti tilaratkaisut ovat eläneet voimakkaasti viimeisen kuuden vuoden aikana. Toiminnot ovat nyt keskittyneet Linnanmaan Pegasus-kirjastoon ja Kontinkankaan Lääketieteen kirjastoon. Jos nyt kyselyyn saatuja arvoja verrataan vuonna 2013 annettuihin Pegasus-kirjastoa ja Lääketieteen kirjastoa koskeviin tuloksiin, voidaan todeta, että muutokset ovat lähinnä marginaalisia.

Kuten jo yllä todettiin, antoivat vastaajat suuren määrän vapaita kommentteja.  Kommentteja ja kehitysehdotuksia saattoi kyselyssä antaa jokaisen kysymysryhmän jälkeen. Kirjasto työskentely-ympäristönä keräsi luonnollisesti paljon kommentteja vastaajilta. Tähän kommenttikohtaan saatiin yhteensä 145 kommenttia. Keskeisin kommenteista esiin nouseva seikka oli kirjaston huono sisäilma. Lähes 20 % (27) kaikista tämän osion kommenteista koski kirjaston huonoa sisäilmaa tai ilmanlaatua. Sama teema toistui paljon myös yleisissä kommenteissa. Toinen kommenteista esiin nouseva kehityskohde on erilaiset hiljaista, keskittymistä vaativaa työskentelyä tukevat tilaratkaisut.

Viestintä ja verkkoasiointi

Kirjaston viestintää ja verkkoasiointia koskeva viiden kysymyksen kokonaisuus osoittaa, että kirjaston verkkoasiointiin liittyvät palvelut ovat kunnossa mutta palveluista yleisesti kertovaa viestintää olisi syytä lisätä ja monipuolistaa. Alla kuviossa 2 on kuvattuna viestintää ja verkkoasiointia koskevat arviot. Arvoasteikko on 1-5.

KUVIO 2           Kirjaston viestintä ja verkkoasiointi. Vastauksia 914 kpl.

Kirjaston viestinnän yksi selkeä kehityskohta on viestintä sosiaalisessa mediassa. Kirjaston käyttäjistä yli 90 % ei seuraa kirjastoa missään sosiaalisessa mediassa. Tilanne on pysynyt täysin ennallaan verrattuna kuuden vuoden takaiseen tilanteeseen. Kun 909 vastaajasta vain 68 ilmoittaa seuraavansa kirjaston viestintää jossain sosiaalisessa mediassa, ei tilannetta voi pitää hyvänä. Toisaalta tämän kysymysosion perusteella voidaan myös päätellä, ettei kirjaston näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa pidetä kovinkaan tärkeänä ja merkittävänä. Kysyttäessä missä sosiaalisen median kanavassa kirjaston tulisi näkyä, 46 % vastaajista toteaa, ettei kirjaston tarvitse näkyä lainkaan sosiaalisessa mediassa. Tärkeimmiksi sosiaalisen median kanaviksi vastaajat näkevät Facebookin, Instagramin sekä Twitterin. Annettujen vapaiden kommenttien valossa myös kirjastopalvelujen löytymistä Tuudo-sovelluksesta pidetään hyvänä asiana.

Aineistot ja kokoelmat

Kyselyn perusteella asiakkaiden tyytyväisyys kirjaston kokoelmiin on kasvanut. Vastaajien tyytyväisyys kirjaston painettuihin kokoelmiin asteikolla 1-5 on nyt 4,1 ja elektronisten kokoelmien osalta 4,2. Vuonna 2013 vastaavat luvut olivat 3,8 ja 3,9. Asiakkaat myös löytävät tarvitsemansa aineistot entistä helpommin. Vastaajien tyytyväisyys painettujen aineistojen löytyvyyteen on nyt 4,1, kun se kuusi vuotta sitten oli 3,9. Erityisesti elektronisten aineistojen löytyvyys (tai sitten vastaajien taidot) ovat parantuneet, sillä aiemman kyselyn arvo 3.7 on nyt noussut arvoon 4,1. Alla olevassa kuviossa 3 on kuvattu vastaajien antamat pisteet kirjaston aineisto- ja kokoelmapalveluille.

KUVIO 3           Kirjaston kokoelma- ja aineistotyön onnistuminen. Vastaajia 914.

Yllä olevan kuvion mielenkiintoisin seikka on kirjaston erinomainen onnistuminen aineistojaan koskevassa viestinnässä. 4,5/5 on loistava arvo yleensä niin vaikean viestinnän ja tiedotuksen alueella.

Aineistoihin ja kokoelmiin liittyviä kommentteja ja kehittämisehdotuksia annettiin huomattavan paljon. Vaikka osa vastaajista kertoi lukevansa mieluummin painettuja aineistoja kuin elektronisia, valtaosa kommenteista keskittyi kuvaamaan positiivisia kokemuksia e-aineistojen saatavuudesta ja käytön helppoudesta. Toisaalta useat vastaajat eivät ole kokeneet e-kirjojen käyttöä lainkaan tarpeelliseksi, koska painettuakin aineistoa on ollut saatavilla. Painetun kokoelman pieneneminen koetaan negatiivisena kehityssuuntana, mutta osa vastaajista olisi myös valmis nykyistä nopeampaankin muutokseen kohti e-kirjoja.

Asiakaspalvelu

Asiakaskyselyissä kirjastot ovat perinteisesti saaneet huippuarviot asiakaspalvelustaan. Tämäkään kysely ei tee siihen poikkeusta. Lähes 90 % kaikista vastaajista on sitä mieltä, että kirjaston henkilökunta on onnistunut asiakaspalvelussaan joko hyvin tai erinomaisesti. Erityisesti kirjaston henkilökunnan asiantuntemusta kiitellään ja henkilökunta saakin koko kyselyn korkeimman arvosanan osaamisestaan (4,6). Alla olevaan kuvioon 4 on koottu kirjaston asiakaspalvelua koskevat pisteet.

KUVIO 4           Kirjaston asiakaspalvelu. Vastaajia 915.

Tietopalvelu ja tiedonhankinnan opetus

Valtaosa kyselyyn vastanneista on osallistunut kirjaston tarjoamaan tiedonhankinnan opetukseen. Kaikista vastaajista 71 % on osallistunut opetukseen ja vastanneista opiskelijoista 78 %. Tiedonhankinnan opetukseen osallistuneista vastaajista peräti 92 % vastasi, että opetukseen osallistuminen on kehittänyt heidän tiedonhankintataitojaan. Yli 80 % kaikista vastaajista oli myös sitä mieltä, että tiedonhankinnan opetusta järjestetään nyt riittävästi.

Tiedonhankinnan opetukseen osallistuminen näkyy myös asiakkaiden tottumuksessa käyttää kirjaston tarjoamia e-aineistoja. Kaikista vastaajista 79 % ilmoittaa käyttävänsä kirjaston tarjoamia e-kirjoja. Tiedonhankinnan opetukseen osallistuneista 84 % käyttää e-kirjoja, kun taas ei-vastauksen tiedonhankinnan opetukseen antaneista vain 67 % lukee kirjaston kokoelmista löytyviä e-kirjoja. Ero on siis merkittävä. Tiedonhankinnan opetukseen osallistuminen lisää myös muiden e-aineistojen käyttöä. Opetukseen osallistuneista 72 % ilmoittaa käyttävänsä kirjastossa asioidessaan kirjaston tarjoamia e-aineistoja (e-lehtiä, e-kirjoja, tietokantoja), kun taas niistä asiakkaista, jotka eivät ole opetukseen osallistuneet vain 57 % ilmoittaa käyttävänsä e-aineistoja kirjastossa asioidessaan.

Annetut vapaat kommentit korostavat tietopalvelun ja erityisesti tiedonhankinnan opetuksen tärkeyttä ja merkitystä. Tiedotusta tietopalvelusta ja opetuksesta toivotaan lisää, sillä useampi kommentti viittasi siihen, ettei tietoisuus näistä palveluista ole saavuttanut kaikkia vastaajia. Vaikka suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että tiedonhankinnan opetusta järjestetään nyt riittävästi, nousee kommenttien kautta selkeäksi toiveeksi tiedonhankinnan preppauskurssi viimeistään graduvaiheessa. Kommentti ”Tiedonhankinta saisi olla ensimmäisenä kurssina. Ja sitten uudestaan lyhyet kertaukset kandi ja graduvaiheessa” kuvastaa hyvin tätä tarvetta.

Rinnakkaistallentaminen

Kyselyssä oli mukana myös kaksi kysymystä kirjaston rinnakkaistallentamisen palveluista. Kaikista vastaajista noin 13 % oli rinnakkaistallentanut artikkeleitaan yliopiston julkaisuarkisto Jultikaan (http://jultika.oulu.fi/). Näiltä Jultikaan artikkeleita tallentaneilta vastaajilta kysyttiin myös heidän kokemuksiaan kirjaston tarjoamista rinnakkaistallentamisen palveluista. Asteikolla 1–5 rinnakkaistallentamisen prosessin sujuvuus sai arvosanan 4,0 ja lähes 70 % vastaajista arvioi, että rinnakkaistallentaminen on lisännyt heidän tutkimuksensa näkyvyyttä joko paljon tai erittäin paljon. Asteikolla 1–5 tutkimuksen näkyvyyden lisääntyminen sai arvosanan 3,9.

Lopuksi

Kyselyn lopuksi vastaajat saattoivat vielä arvioida yliopiston kirjaston kirjastopalveluita kokonaisuutena. Kaikkiaan 913 vastaajaa antoi kirjaston palvelujen kokonaisarvosanaksi hienon lukeman 4,3.

Tags: 

Last updated: 13.11.2019