Väitöstilaisuus Oulun yliopistossa

Väittelijä

KTM Eija-Liisa Heikka

Tiedekunta ja yksikkö

Oulun yliopiston tutkijakoulu, Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu, Markkinoinnin, johtamisen ja kansainvälisen liiketoiminnan yksikkö

Oppiaine

Markkinointi

Väitöstilaisuus

26.3.2021 12:00

Väitöstilaisuuden paikka

Etäyhteys: https://oulu.zoom.us/j/63340517760?pwd=N0wvNTBJM0hTb2NZS2JTSkd2Z3ZHdz09.

Aihe

Arvon viestiminen tietointensiivisten liike-elämän palvelujen asiakassuhteissa

Vastaväittäjä

Dosentti Jari Ruokolainen, Tampereen yliopisto

Kustos

Professori Satu Nätti, Oulun yliopisto

Asiantuntijapalvelujen tuottaman arvon tehokas kommunikointi auttaa asiantuntijapalveluja tarjoavia yrityksiä erottautumaan kilpailijoista ja luo pohjan luottamukselliselle ja vakiintuneelle asiakassuhteelle

Eija-Liisa Heikan väitöskirjatutkimuksessa tarkastellaan arvon kommunikointia asiantuntijapalveluja tarjoavien yritysten asiakassuhteissa. Tutkimusta varten tehtiin 30 henkilökohtaista haastattelua kahden erilaisen asiantuntijapalveluja tarjoavan yrityksen henkilöstölle sekä asiakkaille.

Väitöskirjatutkimuksen mukaan hyvä tuote tai palvelu vaatii taakseen vahvan viestin, jotta se erottuisi kilpailevista vaihtoehdoista. Asiakkaat eivät välttämättä ole ostettavan palvelun asiantuntijoita, jolloin yrityksen asiakkailleen tuottaman arvon tehokas kommunikointi rakentaa luottamusta, mikä on tärkeää etenkin asiantuntijapalveluissa, koska niiden ostamiseen liittyy riskejä.

Väitöskirjatutkimuksessa kävi ilmi, että asiakassuhteiden kehittäminen ja ylläpitäminen edellyttävät jatkuvaa arvon kommunikointia asiakkaille sekä luvatun arvon toteuttamista käytännössä. Yksittäisten asiantuntijoiden rooli on merkittävä asiakassuhteiden kehittämisessä, jolloin asiakaskohtaisen tiedon jakaminen yrityksen sisällä korostuu.

Väitöskirjatutkimus osoittaa, että luottamus edesauttaa yhteistyön onnistumista ja avointa viestintää, mikä helpottaa asiakaskohtaisen tiedon rakentamista. Asiakaskohtaisen tiedon avulla arvon kommunikointi voidaan räätälöidä kullekin asiakkaalle arvoa tuottavien asioiden ja ominaisuuksien pohjalta. Arvon kommunikointi asiakaskohtaisten tarpeiden perusteella on tärkeä ostokriteeri yritysten välisillä markkinoilla.

Väitöskirja

Viimeksi päivitetty: 18.3.2021