Arvon viestiminen tietointensiivisten liike-elämän palvelujen asiakassuhteissa
Väitöstilaisuuden tiedot
Väitöstilaisuuden päivämäärä ja aika
Väitöstilaisuuden paikka
Etäyhteys: https://oulu.zoom.us/j/63340517760?pwd=N0wvNTBJM0hTb2NZS2JTSkd2Z3ZHdz09.
Väitöksen aihe
Arvon viestiminen tietointensiivisten liike-elämän palvelujen asiakassuhteissa
Väittelijä
KTM Eija-Liisa Heikka
Tiedekunta ja yksikkö
Oulun yliopiston tutkijakoulu, Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu, Markkinoinnin, johtamisen ja kansainvälisen liiketoiminnan yksikkö
Oppiaine
Markkinointi
Vastaväittäjä
Dosentti Jari Ruokolainen, Tampereen yliopisto
Kustos
Professori Satu Nätti, Oulun yliopisto
Asiantuntijapalvelujen tuottaman arvon tehokas kommunikointi auttaa asiantuntijapalveluja tarjoavia yrityksiä erottautumaan kilpailijoista ja luo pohjan luottamukselliselle ja vakiintuneelle asiakassuhteelle
Eija-Liisa Heikan väitöskirjatutkimuksessa tarkastellaan arvon kommunikointia asiantuntijapalveluja tarjoavien yritysten asiakassuhteissa. Tutkimusta varten tehtiin 30 henkilökohtaista haastattelua kahden erilaisen asiantuntijapalveluja tarjoavan yrityksen henkilöstölle sekä asiakkaille.
Väitöskirjatutkimuksen mukaan hyvä tuote tai palvelu vaatii taakseen vahvan viestin, jotta se erottuisi kilpailevista vaihtoehdoista. Asiakkaat eivät välttämättä ole ostettavan palvelun asiantuntijoita, jolloin yrityksen asiakkailleen tuottaman arvon tehokas kommunikointi rakentaa luottamusta, mikä on tärkeää etenkin asiantuntijapalveluissa, koska niiden ostamiseen liittyy riskejä.
Väitöskirjatutkimuksessa kävi ilmi, että asiakassuhteiden kehittäminen ja ylläpitäminen edellyttävät jatkuvaa arvon kommunikointia asiakkaille sekä luvatun arvon toteuttamista käytännössä. Yksittäisten asiantuntijoiden rooli on merkittävä asiakassuhteiden kehittämisessä, jolloin asiakaskohtaisen tiedon jakaminen yrityksen sisällä korostuu.
Väitöskirjatutkimus osoittaa, että luottamus edesauttaa yhteistyön onnistumista ja avointa viestintää, mikä helpottaa asiakaskohtaisen tiedon rakentamista. Asiakaskohtaisen tiedon avulla arvon kommunikointi voidaan räätälöidä kullekin asiakkaalle arvoa tuottavien asioiden ja ominaisuuksien pohjalta. Arvon kommunikointi asiakaskohtaisten tarpeiden perusteella on tärkeä ostokriteeri yritysten välisillä markkinoilla.
Väitöskirjatutkimuksen mukaan hyvä tuote tai palvelu vaatii taakseen vahvan viestin, jotta se erottuisi kilpailevista vaihtoehdoista. Asiakkaat eivät välttämättä ole ostettavan palvelun asiantuntijoita, jolloin yrityksen asiakkailleen tuottaman arvon tehokas kommunikointi rakentaa luottamusta, mikä on tärkeää etenkin asiantuntijapalveluissa, koska niiden ostamiseen liittyy riskejä.
Väitöskirjatutkimuksessa kävi ilmi, että asiakassuhteiden kehittäminen ja ylläpitäminen edellyttävät jatkuvaa arvon kommunikointia asiakkaille sekä luvatun arvon toteuttamista käytännössä. Yksittäisten asiantuntijoiden rooli on merkittävä asiakassuhteiden kehittämisessä, jolloin asiakaskohtaisen tiedon jakaminen yrityksen sisällä korostuu.
Väitöskirjatutkimus osoittaa, että luottamus edesauttaa yhteistyön onnistumista ja avointa viestintää, mikä helpottaa asiakaskohtaisen tiedon rakentamista. Asiakaskohtaisen tiedon avulla arvon kommunikointi voidaan räätälöidä kullekin asiakkaalle arvoa tuottavien asioiden ja ominaisuuksien pohjalta. Arvon kommunikointi asiakaskohtaisten tarpeiden perusteella on tärkeä ostokriteeri yritysten välisillä markkinoilla.
Viimeksi päivitetty: 23.1.2024