Asiakashallinnan kehittäminen korkeakoulujen organisatorisena kyvykkyytenä

Tässä väitöskirjassa tarkastellaan asiakashallintaa (customer relationship management, CRM) yliopiston yhteisenä organisatorisena kyvykkyytenä. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että toimiva CRM syntyy siitä, miten yliopisto tunnistaa tärkeät sidosryhmänsä, jakaa niihin liittyvää tietoa ja kehittää yhteistyötä yhteisten toimintatapojen avulla. Teknologia tukee tätä työtä, mutta ratkaisevaa on koko organisaation kyky toimia yhdessä.

Yliopistot tekevät yhteistyötä monien erilaisten toimijoiden, kuten yritysten, tutkimuskumppaneiden, rahoittajien, julkisten organisaatioiden, alumnien ja opiskelijoiden kanssa. Näihin suhteisiin liittyvää tietoa voi kuitenkin olla eri puolilla organisaatiota, jolloin kokonaiskuvaa yhteistyöstä on vaikea muodostaa. Tämä voi johtaa päällekkäiseen työhön, tiedonkulun katkoksiin ja siihen, ettei yhteistyön mahdollisuuksia tunnisteta riittävän hyvin.

Tutkimus osoittaa, että sen onnistuminen edellyttää johdon sitoutumista, henkilöstön osallistumista, selkeitä toimintatapoja, toimivaa tiedonhallintaa sekä tarkoitukseen sopivaa teknologiaa. Kyse ei siis ole ensisijaisesti järjestelmän käyttöönotosta vaan muutoksesta siinä, miten yhteistyösuhteita tunnistetaan, dokumentoidaan, koordinoidaan ja kehitetään.

Tutkimuksessa tarkastellaan myös strategisesti tärkeiden kumppanuuksien hallintaa sekä yliopiston sisäisten tukipalvelujen tuotteistamista eli palvelujen tekemistä selkeiksi ja helposti hyödynnettäviksi. Tulokset osoittavat, että yhteiset toimintatavat, sovitut vastuut ja selkeästi määritellyt palvelut voivat lisätä yhteistyön läpinäkyvyyttä ja helpottaa pitkäjänteisten kumppanuuksien rakentamista.

Väitöskirja perustuu neljään osajulkaisuun, joissa hyödynnetään muun muassa haastatteluja, työpajoja, kyselyitä, kirjallisuutta ja yliopistojen toimintatapojen vertailua. Tulosten perusteella yliopistot voivat vahvistaa yhteistyötään ja kilpailukykyään kehittämällä asiakashallinnasta koko organisaation yhteisen toimintamallin.