Väitös: Eija-Liisa Heikka, Arvon viestiminen tietointensiivisten liike-elämän palvelujen asiakassuhteissa

KTM Eija-Liisa Heikan väitöskirja "Arvon viestiminen tietointensiivisten liike-elämän palvelujen asiakassuhteissa" tarkastetaan Oulun yliopiston kauppakorkeakoulussa perjantaina 26.3.2021 klo 12 alkaen. Tilaisuutta voi seurata etäyhteydellä.

Vastaväittäjänä tilaisuudessa toimii dosentti Jari Ruokolainen (Tampereen yliopisto) ja kustoksena professori Satu Nätti (Oulun yliopiston kauppakorkeakoulu).

Asiantuntijapalvelujen tuottaman arvon tehokas kommunikointi auttaa asiantuntijapalveluja tarjoavia yrityksiä erottautumaan kilpailijoista ja luo pohjan luottamukselliselle ja vakiintuneelle asiakassuhteelle

Eija-Liisa Heikan väitöskirjatutkimuksessa tarkastellaan arvon kommunikointia asiantuntijapalveluja tarjoavien yritysten asiakassuhteissa. Tutkimusta varten tehtiin 30 henkilökohtaista haastattelua kahden erilaisen asiantuntijapalveluja tarjoavan yrityksen henkilöstölle sekä asiakkaille.

Väitöskirjatutkimuksen mukaan hyvä tuote tai palvelu vaatii taakseen vahvan viestin, jotta se erottuisi kilpailevista vaihtoehdoista. Asiakkaat eivät välttämättä ole ostettavan palvelun asiantuntijoita, jolloin yrityksen asiakkailleen tuottaman arvon tehokas kommunikointi rakentaa luottamusta, mikä on tärkeää etenkin asiantuntijapalveluissa, koska niiden ostamiseen liittyy riskejä.

Väitöskirjatutkimuksessa kävi ilmi, että asiakassuhteiden kehittäminen ja ylläpitäminen edellyttävät jatkuvaa arvon kommunikointia asiakkaille sekä luvatun arvon toteuttamista käytännössä. Yksittäisten asiantuntijoiden rooli on merkittävä asiakassuhteiden kehittämisessä, jolloin asiakaskohtaisen tiedon jakaminen yrityksen sisällä korostuu.

Väitöskirjatutkimus osoittaa, että luottamus edesauttaa yhteistyön onnistumista ja avointa viestintää, mikä helpottaa asiakaskohtaisen tiedon rakentamista. Asiakaskohtaisen tiedon avulla arvon kommunikointi voidaan räätälöidä kullekin asiakkaalle arvoa tuottavien asioiden ja ominaisuuksien pohjalta. Arvon kommunikointi asiakaskohtaisten tarpeiden perusteella on tärkeä ostokriteeri yritysten välisillä markkinoilla.

Väitöskirja