Asiakaskokemuksen paradoksaalinen luonne kiertotaloudessa: Eksploratiivinen tutkimus kunnostetuista elektroniikkatuotteista

Kvanttifysiikkaa pidetään yhtenä maailman monimutkaisimmista tieteenaloista — mutta asiakkaiden kokemus kiertotalouden tuotteista voi olla yhtä arvaamaton. Tämä väitöskirja osoittaa, että asiakaskokemus kiertotaloudessa käyttäytyy kuin kvanttijärjestelmä: ylpeyden ja syyllisyyden, luottamuksen ja epäilyn sekä tyytyväisyyden ja turhautumisen tunteet voivat esiintyä samanaikaisesti.

Tutkimus perustuu 53 syvähaastatteluun Suomessa asuvien kuluttajien kanssa ja tarkastelee, miten ihmiset kokevat uudelleenvalmistetut elektroniikkatuotteet – laitteet, jotka on korjattu ja myyty uudelleen osana kiertotalouden liiketoimintamalleja ja strategioita. Tulokset paljastavat, että jopa kestävän kulutuksen puolestapuhujat kamppailevat ristiriitaisten tunteiden kanssa: he haluavat toimia vastuullisesti, mutta samalla epäilevät tuotteiden laatua, luotettavuutta ja ”vihreiden” väittämien aitoutta.

Tämän monimutkaisuuden selittämiseksi tutkimus esittelee Quantum Experience Framework -viitekehyksen, uuden tavan ymmärtää, kuinka asiakkaiden tunteet, moraaliset pohdinnat ja arvot vaihtelevat ja limittyvät toisiinsa. Viitekehyksen ytimessä on käsite asiakkaan omatunto – sisäinen vuoropuhelu, jossa yksilö pohtii, mikä tuntuu eettisesti oikealta ja mikä käytännössä turvalliselta.

Tulokset korostavat, että kiertotalouden yritysten on mentävä pidemmälle kuin ekosertifikaatit ja tekniset takuut. Luottamuksen, ylpeyden ja tunneperäisen tyytyväisyyden rakentaminen on ratkaisevan tärkeää. Kestävän liiketoiminnan menestys ei riipu ainoastaan materiaalisten kiertojen sulkemisesta, vaan myös emotionaalisten kiertojen sulkemisesta – auttaen asiakkaita tuntemaan olonsa hyväksi, kun he tekevät hyvää.