Asiakaskokemuspolku laajennetuissa palvelukonteksteissa

Tämä väitöskirja tarkastelee yksinkertaista mutta tärkeää kysymystä: miten asiakaskokemus muuttuu ajan kuluessa? Tutkimus sijoittuu vaihto-opiskelun maailmaan, kontekstiin, jossa opiskelijat viettävät kuukausia ulkomailla uudessa ympäristössä ja kokevat monenlaisia muutoksia matkan aikana. Väitöskirja käsittelee asiakaskokemusta moniulotteisena ilmiönä, joka elää, muuttuu ja rakentuu matkalla, jota kutsutaan asiakaspoluksi. Kokemuksen kehitystä tarkastellaan liminaliteetti ja kokemusympäristö -näkökulmien kautta. Liminaliteetti kuvaa siirtymävaihetta, jossa tutut roolit ja rutiinit eivät enää päde, mutta uudet eivät ole vielä vakiintuneet. Kokemusympäristö (experiencescape) puolestaan viittaa fyysiseen, sosiaaliseen ja kulttuuriseen ympäristöön, joka muokkaa sitä, miltä kokemus tuntuu.

Tutkimus yhdistää kaksi aineistotyyppiä. Ensin se kokoaa yhteen aiemman tietämyksen siitä, miten asiakaskokemusta ja asiakaspolkua on tutkittu ja miten ne liittyvät toisiinsa. Tämän jälkeen se esittelee empiiristä aineistoa kokemusten kehittymisestä ajan myötä. Aineisto kerättiin seuraamalla 12 vaihto-opiskelijaa Suomessa kolmessa vaiheessa: matkan alussa, keskivaiheessa ja lopussa. Aineisto sisälsi haastatteluja, reflektiopäiväkirjoja ja lyhyitä videopohdintoja.

Tulokset osoittavat, että vaihto-opiskelijan kokemuksen muutoksella on selkeä suunta. Alussa korostuu hämmennys, epävarmuus ja arjen rikkoutuminen. Vähitellen opiskelijat siirtyvät orientoitumisen vaiheeseen, jossa he oppivat toimimaan uudessa ympäristössä. Lopulta he orientoituvat uudelleen, jolloin opittuja asioita integroidaan ja matkan merkitys hahmottuu. Myös onnellisuuden lähteet muuttuvat ajan myötä. Alussa ne liittyvät ennenkaikkea sosiaalisiin suhteisiin ja kulttuurien väliseen oppimiseen. Myöhemmin onnellisuus kytkeytyy akateemiseen kehittymiseen, pätevyyden tunteeseen ja henkilökohtaiseen kasvuun.

Väitöskirjan käytännön viesti on selkeä palvelujen tuottajille, erityisesti korkeakouluille ja toimijoille, jotka tarjoaat pitkäkestoisia palvelupolkuja. Suunnittele huolella se, miten tuet asiakaspolun jokaista eri vaihetta. Tarjoa asiakkaalle ensivaiheessa selkeää ohjeistusta ja emotionaalista tukea. Keskivaiheessa rakenna yhteenkuuluvuuden tunnetta ja anna mahdollisuuksia kokeiluihin. Lopuksi tarjoa tukea kokemuksen käsittelyyn.